بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چه تفاوت هایی دارند؟ » اغلب مردم تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی  را نمی دانند. این یعنی آنها ارزش هر یک از روش ها را نمی دانند. کلمه های بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی هنوز به جای هم استفاده می شوند این کار می تواند باعث تداخل شرح وظایف شود. با این حال اگر می خواهید بیشترین بازدهی را از کمپین تلفنی خود داشته باشید، داشتن اطلاعات درباره تفاوت ها و چگونگی استفاده مفید از آنها برای کمک به کسب و کارتان حیاتی است.

یکی از بزرگترین ابهامات، در تاریخچه استفاده از این مفاهیم وجود دارد. اینکه به طور سنتی، فروش تلفنی (یک مفهوم قدیمی تر) به عنوان فعالیتی مجزا استفاده می شد. در مقایسه، بازاریابی تلفنی یک مفهوم جدیدتر بوده و اغلب به عنوان یک مفهوم متغیر استفاده که یکی از مؤلفه های آن شامل فروش تلفنی نیز بود.

امروزه بسیاری از متخصصین صنایع، مفهوم بازاریابی تلفنی را برای یکی کردن تمام فعالیت های تلفنی برای ارتباط با مشتریان(بالقوه) به کار می برند. این کار شامل آگاه کردن مشتریان از محصول، خدمات، فرصت ها، نظرسنجی از مشتریان معین، ارائه اطلاعات، انجام تحقیقات بازاریابی و فروش محصولات و خدمات به مشتریان جدید می شود.

بنابراین بازاریابی تلفنی تبدیل به مفهوم جامعی شد که شامل فروش تلفنی و سایر حوزه های مرتبط می شود.

اجازه ندهید این موضوع، بیش از این شما را دستخوش تشویش سازد؛ بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی به وضوح فعالیت های متفاوتی هستند. زمانی که به دنبال استفاده از یک خدمت خاص برای کسب و کار خود هستید، تفاوت های کلیدی زیر باید در ذهن سپرده شوند:

 

بازاریابی تلفنی خدمتی است که از طریق تلفن باعث ایجاد سود، فرصت، اطلاعات، بازخورد مشتری و قرارهای ملاقات می شود.

فروش تلفنی خدمتی است که از طریق تلفن، محصول یا خدمت شما را مستقیماً می فروشد.

 

این مقاله ما را از دست ندهید : برای بازاریابی موفق به این نکات توجه کنید.

 

بازاریابی تلفنی باعث ایجاد یک چشم انداز و از طریق آن به مشتریان اجازه می دهید درباره ی چیزهایی که برای ارائه کردن دارید اطلاعاتی داشته باشند و موقعیتی برای مشتریان و کسب و کارها ایجاد می کند. فروش تلفنی این موقعیت ها را برای کسب کار شما به تجارت تبدیل می کند.

اکنون که تفاوت اصلی بین دو فعالیت ارائه را دریافتید، می توانید خدمتی را انتخاب کنید که به شکل بهتری نیاز شما را برآورده می سازد. انتخاب های شما مستقیماً به نتایج موردنظرتان بستگی دارد.

 

بازاریابی تلفنی چه کاری برای شما انجام می دهد؟

– بازاریابی تلفنی در یافتن مشتریان جدید یا ایجاد علاقه نسبت به برند، محصول یا خدمت از طریق ارائه مستقیم

اطلاعات به مشتری، به شما کمک می کند.

– بهترین مشتریان بالقوه را برای تیم فروش تلفنی مشخص می سازد.

– به جای خرید اطلاعات، منابع معتبر تری برای تیم فروش تلفنی ایجاد می کند.

– کمپین های بازاریابی تلفنی خوب، باعث ایجاد کمپین های عالی فروش تلفنی می شود.

– بازاریابان تلفنی موفق، نیاز تماس های اولیه ی تیم فروش را مرتفع می سازد.

– هزینه های آموزش را کاهش می دهد- کارکنان موفق فروش تلفنی همیشه بازاریابان تلفنی خوبی نیستند؛ تفاوت های مهارتی وجود داشته و نیازمند شیوه ای متفاوت است.

– به طور حرفه ای برند، محصول یا خدماتتان را به مشتریان بالقوه معرفی می کند.

– تماس های وارده، موقعیتی ایجاد کرده که می تواند در آینده به فروش منجر شود.

– تیم های بازاریابی تلفنی می توانند اطلاعات را جمع آوری کرده و درخواست های ساده را به فروش منجر کنند.

– تماس ها باعث ایجاد فعالیت های تحقیقاتی که می تواند مشتریان بالقوه را ایجاد کنند.

– بازاریابی تلفنی می تواند اغلب به عنوان فعالیتی آسان ظاهر شود. مشتریانی وجود داشته که درحال حاضر آماده خرید یک محصول یا خدمت بوده و نیازمند به انگیزش خاصی نیستند.

– ایجاد قرار ملاقات یک مهارت در روابط اجتماعی است. بازاریابان تلفنی باتجربه، ملاقات های قوی تری ایجاد می کنند.

 – بازاریابی تلفنی، ملاقات با مشتریانی ایجاد می کند که دقیقا به دنبال محصولات یا خدمات شما هستند

– بازاریابی تلفنی باعث ایجاد رضایت و اغلب از نیازهای مشتریان فراتر می رود.

یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان کمک می کند. در مقاله “تاکتیک های موثر در بازاریابی تلفنی” به بازاریابی تلفنی و مهارت های لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته است.

این مقاله ما را از دست ندهید : تبلیغات اینترنتی چیست و تاثیر و فوائد آن

فروش تلفنی چه کاری برای شما انجام می دهد؟

– اگر درحال حاضر اطلاعات مشتریان را دارید نیازمند شخصی می باشید که مصرانه و پیگیرانه آن مشتریان بالقوه را به خریدار تبدیل کند.

– یک تیم فروش تلفنی آموزش دیده نرخ تبدیل یا conversion rate شما را افزایش داده درحالی که هزینه هر فروش را کاهش می دهد.

– از یک تیم تخصصی فروش تلفنی انتظار می رود مشتریان بالقوه ی سرسخت را به خریدار تبدیل کنند.

– کمپین های فروش تلفنی که خوب طراحی اند، به اطلاعات دقیق مشتریانی واکنش نشان می دهند که کمپین های

بازاریابی تلفنی خوب سازماندهی ، ایجاد باشند.

– فروش تلفنی موفق نیازمند تخصص خاصی می باشد. برون سپاری این تخصص هزینه ها را ذخیره کرده و میزان برآوردن نیازهای فعلی مشتریان را

از طریق تیم فروش افزایش می دهد.

– اندازه کمپین فروش تلفنی شما را با بودجه تان متناسب می سازد.

– اولین تماس باید به صورت ویژه باشد، ایجاد مزاحمت برای مشتریان بالقوه را از طریق به کارگیری کسانی که در برقراری تماس اول ماهر هستند

کاهش می دهد. این افراد حساس اما بسیار پیگیر هستند.

– مخارج رفت و آمد از طریق تیم فروش تلفنی کاهش می یابد.

– یک تاثیر حرفه ای از شرکت بر روی مشتریان بر جای می گذارد.

– اگر در صحبت با مشتری درباره محصولات و خدماتتان خوب عمل می کنید اما ارتباط و دلبستگی کمی بین شما

وجود دارد باید از بازاریاب تلفنی کمک بگیرید.

– اگر در جذب مشتریان بالقوه عالی عمل می کنید اما تبدیل آن مشتریان بالقوه به تجارت برای شما سخت است، نیازمند فروشنده تلفنی هستید.

البته خدمات بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی می تواند ترکیب و از طریق یک شرکت انجام شود و از آنها به عنوان یک تیم مشترک برای فعالیت های

استراتژیک استفاده کرد. یک خدمت می تواند اطلاعاتی درباره مشتریان بالقوه ایجاد کند

و خدمت دیگر آن مشتریان بالقوه را به خریدار تبدیل سازد. بازاریابان تلفنی قرار ملاقات تنظیم می کنند و کارکنان فروش تلفنی به معامله پایان می دهند.

زمانی که بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی با یکدیگر فعالیت می کنند، برنامه ریزی، هماهنگی و متناسب کردن

رویکردهای آنها، نتایج شگرفی ایجاد می کند. مزیت اصلی استفاده از یک تیم برای داشتن جریان ثابتی از مشتریان بالقوه و تیم دیگر برای تبدیل آن مشتریان بالقوه، منجر به کیفیت ارتباطات و تعاملاتی می شود که هر دو تیم را مطمئن می سازد که به یک هدف و مشتری خدمات می دهند.

دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده ی تلفنی به نوع مکالمات و عبارات مورد استفاده تان بستگی دارد. گوش دادن به حرف های مشتری اغلب

منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می شود که به شما در فروش کمک می کند.

با این حال، همه شرکت ها نمی توانند طیف وسیعی از بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی را ارائه دهند. همیشه ارائه دهنده ای را انتخاب کنید که بتواند

کاملاً احتیاجات بازاریابی و فروش شما را پوشش دهد.

 

نکاتی که کارشناسان فروش باید در حوزه ” بازاریابی و فروش تلفنی ” و ارتباطات با مشتریان بدانند.

 

آنهایی که ایجاد ارتباطشان با مشتری ابتدا با تماس تلفنی آغاز می شود و بدنبال عامل موفقیت در فروش هستند، به دانش زیادی در جهت تاثیر گذاری بر

مخاطب نیاز دارند. بخشی از این دانش بازاریابی تلفنی را در این مطلب به صورت خلاصه و روان مکتوب کردم.

مواردی متعددی است که در روند تاثیر گذاری شما بر مخاطب از طریق صدای پشت تلفن توصیه می شوند. فروش تلفنی مثل حرکت بر لبه تیغ است.

دقت کنید که تنها ابزار شما صوت است. استرس نداشته باشید اما خیلی مراقب باشید.

12 نکته زیر را به خاطر بسپارید:

1-   رسا، گویا و مفهوم صحبت کنید.

شل و بی حال بودن هیچ کمکی به شما نمی کند. بدتر از همه این که احتمال از دست دادن مشتری بالا خواهد رفت. روی مانیتورتان خیمه نزنید، خواب آلود نباشید، facebook  چک نکنید، موبایلتان را silent کنید و جایی بگذارید که چشمتان با آن نیافتد، به بدبختی های زندگی شخصی خود متمرکز نشوید، اگر استرس دارید چند نفس عمیق بکشید و از شخصی با تجربه تر کمک بگیرید، اگر حال ندارید ایستاده صحبت کنید، به در و دیوار خیره نشوید، لحن ثابت نداشته باشید و از نوسان صدا در جهت تفهیم گفته هایتان استفاده کنید، و …

2-   برای جلب تمرکز مخاطب برنامه داشته باشید.

عجله نکنید. ابتدای مکالمه تلفنی معمولا تمرکز فکری برای طرفین بوجود نمی آید. کاری کنید که حواسش را جمع کند. مثلا پس از سلام و احوالپرسی از وی سوالی بپرسید. ” سلام، روز بخیر، آقای فلانی؟ ” یا ” سلام. روز بخیر، سایت فلان مال شماست؟”
به مخاطبان فرصت دهید تا خود را برای مکالمه دقیق تر آماده کند. بعد از این حواسش جمع شد خود را معرفی کنید. خود را به خوبی Edify کنید. خود را قوی معرفی کنید. شما در حال ارائه خدماتی هستید که مخاطبتان به آن نیاز دارد. عقب نشینی نکنید و در موضع ضعف قرار نگیرید.

3-    انسانیت را لحاظ کرده و انصاف داشته باشید.

اگر محصول یا خدمتتان به درد طرف نخورد، اصطلاحا “نپیچانیدش!!!” . به او مشاوره دهید تا به نتیجه مطلوبش دست پیدا کند. بازاریابی و فروش فرآیند پیچاندن مشتری نیست. یا فرآیند منفعت طلبی نیست.

4-   فعالانه گوش کنید.

شنونده بودن هم هنری بدیع است. خوب گوش کنید، صحبتش را سریع قطع نکنید، از “نه” کمتر استفاده کنید، از رابط های گفتاری مثل “بله البته ” استفاده کنید تا مخاطب حس بهتری داشته باشد، از وی در مورد گفته هایش بپرسید، دردسر درست نکنید و اجازه دهید تا وی به سوالاتش خود به خود پاسخ دهد.

5-    تک کلمه ای و منفی جواب ندهید.

تک کلمه ای جواب دادن به سوال مشتری سم است. اینکار را نکنید. ” نه، نداریم، خوب نیست، نمی شود و …” را کمتر استفاده کنید. از جایگزین های و تکنیک انتقال استفاده کنید.
” فلان سرویس را الان ندارم ولی این یکی سرویس را می توانم به جای آن برایتان فعال کنم که این مزایا را هم دارد…!”

6-    لبخند را فراموش نکنید.

صوت احساسات شما را به گیرنده پیام انتقال می دهد. واقعی لبخند بزنید.

7-    بحث نکنید!

به گارد گرفتن مشتری کمک نکنید. بحث کردن مشکلی را حل نمنی کند و مشتری حرف شما را قبول نخواهد کرد. به سمت درک کردن مشتری حرکت کنید. حرف هایش را تایید کنید. سپس برای حرفهایش کامنت بگذارید.

8-    روان و همه فهم صحبت کنید.

اگر طرفتان را نمی شناسید، از اصطلاحات استفاده نکنید. مطمئن شوید که دانش مشتری در حد اصطلاحات مد نظر شما هست. در غیر اینصورت همه فهم صحبت کنید. در غیر اینصورت، ذهن وی را درگیر معانی لغات و اصطلاحاتی کرده اید که واقعا ارزشی ندارند.

9-    شیک و مودبانه صحبت کنید.

کلام شما در پشت تلفن نقش لباس شما در جلسه حضوری را خواهد داشت. دقت کنید که اولین ذهنیت مشتری از شما توسط کلام شما شکل داده می شود و همه می دانیم که اولین ذهنیت مشتری چقــــــــــــدر مهم است! شیک حرف زدن به اندازه شیک پوشی مهم است. از عبارات تاثیرگذار استفاده کنید و Noise ها را دور بریزید. نویز ها می توانند تکه کلام های شما باشند یا آوای نا مفهومی باشند که در “تفکر میان صحبتی” بروز می کنند.
من همیشه می گویم که اجازه دهید مخاطب کت و شلوار شما را از پشت تلفن ببیند!

10-     تحسینش کنید.

از مشتری تعریف کنید. اجازه دهید که لذت ببرد. مواظب باشید که درگیر تملق و چاپلوسی نشوید. به چشم خریدار در محصولاتش سوال بپرسید.

11-    سوال ها را پیش بینی کنید.

لیستی از سوال های احتمالی مشتری را قبل از تماس تهیه کرده و به آنها پاسخ دهید. سناریویی بنویسید که به مکالمه شما و مشتری نزدیک باشد. احتمالات را نیز در نظر بگیرید.
به این شیوه می توانید بهینه و بهتر و سریعتر پاسخگوی مشتری باشید.

12-    قرار بعدی را ست کنید.

تماس پیگیری را شما ست کنید. به مشتری اجازه ندهید که  شما را منتظر بگذارد. اگر مشتری به شما بگوید که ” خودم خبر می دهم … “، ممکن است به هر دلیلی خبر ندهد! و شما مجبور شوید که مجددا با وی تماس بگیرید. اینکه شما تماس جدیدی بدون هماهنگی با مشتری گرفته اید، ممکن است موضع شما را تضعیف کند.

 

گرد آوری و تهیه :

سید مهدی علوی هاشمی